Computers Customer Communications and the Need for Human Intelligence (1988)

Bilgisayarlar, Müşteri İletişimleri ve İnsan Zekâsına Duyulan Gereksinim

Joy Reed Belt & Associates, Inc.
P.O. Box 18446
Oklahoma City, OK 73154

"İlk etapta bilgisayarı tasarlayan insan yaratıcılığı, bilgisayarın yararlı bir iş aracı olarak hak ettiği yeri alabileceği bütüncül bir iletişim sürecini de tasarlayabilir."

Bilgisayar Tarafından Üretilen İletişimlerin Kullanımı

Son birkaç yıl içinde, pek çok şirket — hatta çoğu — bilgisayar tarafından üretilen mektuplarla zaman ve para tasarrufu sağlayabildiklerini fark etmiştir. Bu başlı başına olumludur, ancak bilgisayar müşteri ilişkilerinde mektupların yanı sıra sorunlar da ortaya çıkarabilir.

İletişimi geliştirmesi beklenen bilgisayarın, birçok durumda neden onu bozduğunu açıklayan iki neden vardır. Bunlardan biri, bilgisayarın hâlâ yeni olması ve kullanımına ilişkin uygun prosedürlerin henüz geliştirilme aşamasında bulunmasıdır. Diğeri ise, insanların elektronik sistemin kendisine fazla güvenmesi, onu kullanan insanları ve onunla muhatap olmak zorunda olan diğer insanları unutmasıdır.

Buna rağmen durum umutsuz değildir. İlk etapta bilgisayarı tasarlayan insan yaratıcılığı, bilgisayarın yararlı bir iş aracı olarak hak ettiği yeri alabileceği bütüncül bir iletişim sürecini de tasarlayabilir.

Bu makalede, bilgisayar tarafından doğrudan ortaya çıkarılmamış olsa bile onun tarafından ağırlaştırılmış üç iletişim sorunu örneği yer almaktadır. Seçilen örneklerin ikisi kredi ve tahsilat alanındadır; üçüncüsü ise bir sigorta talebini içermektedir. Bu üç vaka önemlidir; çünkü bir işletme ile müşterileri arasındaki iletişimi iyileştirmek için atılabilecek belirli adımları önermektedir.

Tahsilat iletişiminin hedefleri şunlar olmalıdır:

Ödeme talebine gönüllü uyum sağlamak ve böylece gecikmiş hesabı güncel hâle getirmek; ve
Ödeme yapıldıktan sonra arzu edilen müşteri ilişkilerini sürdürmek.

Ancak burada açıklanan iki tahsilat vakasında, bilgisayar tarafından üretilen iletişimler gönüllü uyum sağlamamakta ve iyi ilişkileri korumamakta; aksine direniş, isteksizlik ve düşmanlık kışkırtacak şekilde planlanmış görünmektedir. Nitekim büyük bir benzin şirketi, bu tür öfke uyandırıcı bir tahsilat iletişimi alan bir müşteriden aşağıdaki mektubu almıştır:

"[Kredi] kartlarımızın parçalarını posta yoluyla alacaksınız; size borcumuzu tamamen ödeyene kadar paramız oldukça ödemeye devam edeceğiz ve yaşadığımız sürece bir daha [sizin] benzininizden ya da [ürünlerinizin] herhangi birinden tek damla bile satın almayacağız."

Bu, şirketin arzu ettiği sonuç değildir.

Üçüncü Taraf Bir Kredi Şirketi Sorunu

İlk örnek 3 Şubat 1986’da, Los Angeles’tan bir müşteriye 53 dolarlık gecikmiş bakiye hakkında bir bildirimin gönderilmesiyle başlamıştır. Hem işletme hem de müşteri Oklahoma City’de bulunmasına rağmen, firma hesaplarını Kaliforniya’daki bir kredi şirketine satmıştır.

12 Şubat’ta müşteri, bildirimde yer alan adrese durumunu açıklayan ve mümkün olan en kısa sürede ödeme yapacağına söz veren bir mektup yazmıştır.

13 Şubat’ta Los Angeles’tan bir gecikme bildirimi gönderilmiştir. Müşteri, bunun 12 Şubat tarihli mektubuyla postada kesiştiği açık olduğundan bu bildirime yanıt vermemiştir.

Müşteri, 17 Mart’ta Oklahoma City’deki kredi yöneticisinden bir telefon alana kadar başka bir haber almamıştır. Müşteri, Los Angeles’a bir açıklama yazdığını anlatmıştır. Kredi yöneticisi öfkelenmiş ve müşterinin bunun yerine kendisine yazması gerektiğini bildirmiştir. O gün müşteri, Los Angeles’a yazdığı mektubun bir özetini içeren bir yazıyı kredi yöneticisine göndermiştir.

Müşteri 25 Mart’ta ödeme yapabilecek duruma gelmiş ve 27 dolarlık bir çek göndermiştir. Ardından, iki gün sonra, hesabı güncel hâle getiren ek 26 dolarlık bir çek daha göndermiştir. Her iki çek de, tahsilat bildirimlerinin talimat verdiği üzere, Los Angeles’a gönderilmiştir.

3 Nisan’da — ilk çeki göndermesinden tam sekiz gün ve ikinci çeki göndermesinden altı gün sonra — Oklahoma City’deki firmadan, yanlış bir biçimde "Bu haklı borcun ödenmesi için yapılan tekrarlanan talepler görmezden gelinmiştir" diyen bir "Dava Öncesi Bildirim" aldığında müşterinin hissettiklerini tahmin edebilirsiniz. Bildirim bir tahsilat görevlisi tarafından imzalanmıştır. Müşteri yalnızca borcu tamamen ödemekle kalmamış, daha önce iki mektup yazmış ve kredi yöneticisiyle bizzat konuşmuştur.

Müşteri bu bildirime itiraz etmek için telefon ettiğinde, tahsilat yöneticisi yerinde değildir; ancak ertesi sabah geri arayacağı söylenmiştir.

Tahsilat yöneticisi hiç aramadı. Belki de hatasından dolayı müşteriyle yüzleşmekten fazla utanmıştı. Bunun yerine tahsilat görevlisi arayıp özür diledi; ancak aynı zamanda bunun aslında yine de tamamen müşterinin hatası olduğunu ima etti.

Bu deneyim, üç kategoriye ayrılabilecek sekiz özgül iletişim sorununu ortaya koymaktadır: doğrudan bilgisayarın uygunsuz kullanımından kaynaklananlar; dolaylı olarak bilgisayarla ilişkili olanlar; ve tamamen insani hatalardan doğanlar.

Kötü Planlanmış Bir Bilgisayar Sistemi

Bu sorunların üçü, bilgisayar sisteminin kötü planlanmış olmasından kaynaklanmıştır ve yalnızca bir bilgisayara sahip olmanın yeterli olduğu, onu akıllıca kullanmanın ise gereksiz olduğu yönündeki bir tutumu ortaya koymaktadır.

Oklahoma City ile Los Angeles’ı birbirine bağlayan bilgisayar ağı kötü tasarlanmıştı. Oklahoma City’deki firma kredi hesaplarını Los Angeles’taki şirkete satmış olmasına rağmen, kredi şirketinin Oklahoma City müşterilerinden gelen yazışmaları aldığını iletebileceği herhangi bir iletişim hattı yoktu. Los Angeles’taki bir bilgisayar operatörünün, bir müşteriden alınan her türlü iletişimi, yalnızca müşterinin hesap numarasını ve iletişimin türünü belirten sayısal bir kodu vererek Oklahoma City’ye bildirmesini sağlayacak bir yöntemin ağa eklenmesi kolay olabilirdi.
Gecikmiş ödeme bildirimi ile temerrüt bildirimi arasında yalnızca on gün vardı. Bildirimler arasında yetersiz süre bulunması, borçluya yanıt için yeterli zaman tanımadı. Bu, başlangıçtaki bilgisayar programının kurulmasındaki bir sorundu.
Çek alındığında muhasebe bölümünden tahsilat bölümüne hiçbir ileti gönderilmedi; bunun sonucunda borçlu, talebi zaten yerine getirmiş olmasına rağmen sıkıştırılmaya devam edildi. Bu durum, hem Los Angeles ofisi içindeki hem de Los Angeles ile Oklahoma City arasındaki iletişim sisteminin kurulmasındaki bir kusurdu. Bilgisayar, girilen her ödeme için muhasebeden tahsilata otomatik bir mesaj gönderecek şekilde programlanabilirdi; ardından bilgisayar gecikmedeki hesap numaralarının bir listesini tarayıp ilgili hesabı listeden çıkarabilirdi. Ayrıca kredi şirketi, ödemeyi aldığını eşzamanlı olarak müşterisine bildirebilirdi.

İnsan Müdahalesi Olmadan Müşteri İletişimleri

Diğer üç sorun, bilgisayar sisteminin tasarımından değil, onunla dolaylı olarak ilişkili durumlardan kaynaklanmıştır. Bunlar, bir iletişim işlevi bir kez bilgisayar sistemine devredildiğinde, bilgisayarın ne ilettiğine bakılmaksızın işin yeterince halledildiği yönündeki yaygın bir yanlış kanıyı ortaya koymaktadır.

Los Angeles’tan gönderilen gecikmiş ödeme hatırlatmaları kötü tasarlanmıştı; çünkü çek dışındaki yanıtların nereye gönderileceğine dair hiçbir bilgi içermiyorlardı. Herhangi bir soru olması durumunda müşterilerin Oklahoma City’deki işletmeye yazmaları veya telefon etmeleri gerektiğini belirten bir satıra ihtiyaç vardı.
Yeterince geniş bir yanıt yelpazesini ele alacak prosedürler oluşturulmamıştı. Borçluların erteleme talep etmek istemeleri durumunda izlemeleri gereken bir prosedür geliştirilmeliydi ve borçluların ödeme planları oluşturmasına yardımcı olacak bir politika sağlanmalıydı.
İnsan temasının söz konusu olduğu durumlarda, müşteri ilişkilerini ele almak için personelin yetersiz eğitildiği ortaya çıktı. Bu, bilgisayardan çok önce de var olan bir sorundu; ancak birçok yönetici, bilgisayarlara müşterilerle iletişim kurma görevi verildiğinde personelin artık bunu nasıl yapacağını bilmesine gerek olmadığını varsaydığından, sorun daha da ciddi hale gelmiştir.

Belirsiz Sorumluluk Hatları

Bu vakada ortaya çıkan son iki sorun, muhtemelen mağara insanlarının kabileler halinde bir araya gelmesinden beri örgütlerle birlikte var olmuştur ve insan var oldukça da var olmaya devam edecektir. Bunların bilgisayarla hiçbir ilgisi yoktur.

Tahsilat bölümü içinde yetki ve sorumluluk hatları belirsizdi. “Dava Öncesi Bildirimler”i imzalama ve postalama sorumluluğu bir memura verilmişti; ancak bu memurun bu eylemlerin doğru olup olmadığını belirleme yetkisi yoktu.
Tahsilat bölümü personeli, muhtemelen yetersiz eğitim aldıkları için, hata yaptıklarına dair sorumluluk kabul etmeye isteksizdi.

Ödeme Noktasından Sonra Devam Eden Tahsilat Çabası Sorunu

İkinci örnek, 10 Mart 1986’da, kredi yöneticisi tarafından müşteriye, 40 dolarlık gecikmiş bakiye ile ilgili olarak bilgisayar tarafından üretilmiş bir mektubun gönderilmesiyle başladı. Tam bir hafta sonra müşteri, durumu açıklayan ve mümkün olan en kısa sürede ödeme yapacağına söz veren bir yanıtı kredi yöneticisine yazdı. Sekiz gün sonra, 25 Mart’ta müşteri 40 dolarlık bir çek gönderdi.

Müşterinin 40 dolarlık çeki postaya verdiği gün, kredi yöneticisinden müşteriye bilgisayar tarafından üretilmiş bir mektup gönderildi; bu mektup, on gün içinde ödeme alınmazsa hesabın tahsilat bölümünden birine devredileceğini bildiriyordu. Bunun tek başına bir sorun yoktu; çünkü açıkça ödeme ile bu mektup postada kesişmişti. Ancak form mektup, müşterinin 17 Mart tarihli yanıtını hiç dikkate almamıştı. Bu yanıtın yok sayılması, müşteride şirketle iletişim kurma çabalarının anlamsız olduğu yönünde bir hayal kırıklığı duygusu oluşturdu.

31 Mart’ta müşteri şirketi aradı ve konu görünüşe göre çözüldü.

Ancak ertesi gün, müşteri ödemeyi postaya vereli artık tam bir hafta olmuşken, kredi yöneticisinden müşteriye bilgisayar tarafından üretilmiş bir mektup gönderildi; bu mektup konunun bir avukata sevk edileceği tehdidini içeriyor ve müşteriye bir “tahsilat uzmanı”nın adını veriyordu, ancak bu isimle müşterinin ne yapması gerektiğini belirtmiyordu.

4 Nisan’da, müşteri ödemeyi postaya vereli artık on gün olmuşken, müşteri gece geç saatlerde telefonla banttan kaydedilmiş bir tahsilat mesajı aldı. Müşteri o gece şirketi geri aramaya çalıştı, ancak yine banttan kaydedilmiş başka bir mesajla karşılaştı; bu mesaj ofisin kapalı olduğunu, yalnızca çalışma saatlerinde açık olacağını (ki bu saatler çoğu müşterinin de çalıştığı saatlerdir) söylüyor ve yanıt bırakmak için hiçbir olanak tanımıyordu.

Bilgisayar İşleyişinin Tasarımındaki Zayıflıklar

Bu örnek ayrıca sekiz özgül iletişim sorununu daha ortaya koymaktadır. Bunlardan beşi, şirketin müşteri iletişimlerinin bilgisayarlaştırılmasıyla doğrudan ya da dolaylı olarak ilişkilidir. Bu beş sorunun dördü, bilgisayarlaştırmanın kötü planlanmasına doğrudan izlenebilmektedir.

Çek alındıktan sonra tahsilat çabasının devam etmesi, müşterinin kızdırılmasına yol açtı. Bu, bilgisayar işleyişinin tasarımındaki zayıflıklar nedeniyle gerçekleşti. Çek muhasebe tarafından alındığında kredi bölümüne herhangi bir ileti gönderilmedi; bu nedenle kredi bölümü, müşteri talebi zaten yerine getirmiş olmasına rağmen sıkıştırmaya devam etti. Bu sorun bilgisayar aracılığıyla hafifletilebilirdi; çünkü çek kayıtlara girilir girilmez muhasebe bölümünden kredi bölümüne otomatik olarak bir mesaj göndermek kolay olurdu. Ancak bilgisayar sistemi planlanırken kimse bu yeteneği sağlamayı düşünmedi.
Telefon iletişimi banttan kaydedilmişti ve yanıt vermek mümkün değildi; bu durum alıcıda hayal kırıklığı yarattı. Bu sorun, bilgisayar tarafından işletilen otomatik arama sisteminin yanlış kullanımını yansıtmaktadır. Telefon numaralarını sisteme sokmak için bilgisayar bağlantısı mevcuttu, ancak ödeme alındıktan sonra bu numaraları sistemden çıkarmaya yönelik bağlantı yoktu.
Müşteriye yönelik iletişimler arasında yetersiz süre vardı; bu durum yanıt için yetersiz zaman tanınmasına ve müşterinin hayal kırıklığına uğramasına yol açtı. Taciz edici telefon araması, tehditkâr mektubu yalnızca üç gün sonra izledi. Bu, bilgisayarlaştırılmış işlemin kötü planlanmasından kaynaklandı.
Şirketin otomatik yanıtlayıcısı, ilkel bir bilgisayar, yalnızca mesaj vermek üzere programlanmıştı. Bu durum, müşterinin uzlaşmaya varmak için yapmak istediği her türlü çabayı boşa çıkardı. Makinenin gelen iletişimleri kabul etmesi gerekirdi.

Şirket içindeki bilgisayar ağının tasarımıyla doğrudan ilişkili olmamakla birlikte, iki başka gaf da, iletişim işlevleri bir kez bilgisayara verildiğinde artık hiçbir insan gözetimine gerek olmadığı yönündeki yaygın tutumu yeniden ortaya koymaktadır.

Müşteri, ödediğini bildirmek için başlangıçta şirketi aradığında konuştuğu kişi bu görüşmeden kimseye söz etmedi. Bu nedenle, müşteri zaten yükümlülüğünü yerine getirmiş olmasına rağmen onu uyuma zorlamaya yönelik çabalar devam etti. Çalışan, şirketin iletişimleriyle ilgilenen bilgisayarları olduğu için, ödemenin gönderildiğini ilgili personele bildirmesine gerek olmadığını düşünmüş görünmektedir.
Tehditkâr mektup bir tahsilat uzmanının adını içeriyordu, ancak kimin iletişimi başlatacağına dair hiçbir talimat verilmemişti; bu da müşteriyi neyin beklendiği konusunda şaşkın ve kafası karışmış halde bıraktı. Bu, bir bilgisayarın yalnızca bir mektup göndermesinin yeterli olmadığını; mektubun akıllıca yazılması gerektiğini göstermektedir.

Müşteriyi Göz Önünde Bulundurmama

Sorunların yalnızca ikisi bilgisayarla tamamen ilgisizdi; ancak bunlar da bilgisayar işleyişine giren kötü planlamayla aynı türden hataları göstermektedir.

O kadar çok kişi müşteriyle iletişim kurmuştu ki, müşteri kiminle bağlantı kuracağını bilemez hale geldi. Bu durum onu sersemletti ve kiminle iletişime geçerse geçsin yanlış kişi olacağı duygusuna kapılmasına neden oldu.
Kredi bölümünün ofis saatleri, borçlunun uzlaşma sağlamaya çalışmasını zorlaştıracak şekilde kısıtlıydı. Bunları günde 24 saat çalışan bir yapıya dönüştürmek gerekli olmasa da, kredi ve tahsilat bölümleri büyük şirketlerin işleyişi için o kadar hayati önemdedir ki, çalışan saatleri geleneksel dokuzdan beşe düzeninin ötesine uzanacak şekilde kaydırılmalıdır.

Belirsiz Faturalandırma Sorunu

Üçüncü örnek bir sigorta talebiyle ilgilidir. Bu durumda müşteri hastane yatış sigortası satın almıştı. Şubat 1980’deki prim yıldönümünden sonra prim artırıldı. Nisan ayında bilgisayar, Mayıs ayı için üç aylık prim vade bildirimini üretti; ancak bu bildirim yeni primin toplam tutarını değil, yalnızca artış miktarını talep ediyordu. Prim artışına ya da fatura tutarına ilişkin hiçbir açıklama eklenmemişti.

Müşteri, genellikle ödediğinden çok daha düşük olan bu fatura karşısında şaşkına döndü, ancak sorgulamadan ödedi. Daha sonra, belki daha önce kısmi bir ödeme yapıp unuttuğunu ve bu faturanın hatalı ödeme ile doğru ödeme arasındaki fark için olduğunu düşündüğünü açıkladı.

Muhasebe bölümü Mayıs ayına ait ödemeyi aldığında, gerekli olandan daha az olduğunu görerek poliçeyi ödenmeme nedeniyle iptal etti. İptal bildiriminin gönderilmesinde birkaç haftalık bir gecikme oldu. Haziran ayının ilk haftasında müşteri bir otomobil kazası geçirdi ve beş kırık kaburga ile hastaneye yatırıldı. İptal bildirimini hastanedeyken aldı.

Şirketi hastane yatağından aradı. Kendisine son üç aylık ödemenin Şubat ayında yapıldığı, dolayısıyla teminatın 30 Nisan’da sona erdiği ve hoşgörü süresinin 31 Mayıs’ta dolduğu bildirildi. 3 Haziran’da meydana gelen bir kaza için herhangi bir ödeme yapılması mümkün değildi.

Müşteri haftalar süren bir mektup yazma kampanyasına başladı. Aldığı tek yanıtlar, poliçesinin ödenmeme nedeniyle iptal edildiğini söyleyen bilgisayar tarafından üretilmiş mektuplardı. Bu mektupların hiçbiri, Mayıs primine yönelik yaptığı kısmi ödemenin iadesini bile teklif etmiyordu.

Sonunda, şirketin reklamlarında bir televizyon ünlüsü kullandığını fark eden müşteri, Who’s Who in America kitabından ünlünün adresini buldu ve sorununu anlatan bir mektubu yıldıza yazdı. Yıldız mektubu şirketin bir başkan yardımcısına iletti ve ardından bir özür ile ödeme geldi. Bu olay ayrıca şirketin bilgisayarlı faturalandırma sisteminde, bilgisayar tarafından üretilen form mektuplarında ve çalışanlarının müşteri sorunlarıyla ilgilenme konusundaki eğitiminde değişiklikler yapmasına yol açtı.

Bununla birlikte müşteriye, gecikmenin kendisine verdiği duygusal sıkıntı ya da haklı davasını savunmak için harcadığı zaman ve enerji için herhangi bir tazminat sunulmadı. Öte yandan, müşteri talebi için ödemeyi aldıktan sonra poliçesinin süresinin dolmasına izin verdi ve hastane yatış teminatını başka bir yerden aldı.

erage with another company. Bu sonuç, kuşkusuz müşterinin ilk sigorta şirketi tarafından amaçlanmamıştı.

Bilgisayarın Yanlış Kullanımı

Bu deneyim dört özgül iletişim sorununu ortaya koymaktadır; bunların üçü bilgisayarın yanlış kullanımıyla az ya da çok yakından ilişkilidir. Özellikle bir yanlış iletişim, sorunun tam merkezine dokunmaktadır.

Kısmi ödemenin alınması ile iptal bildiriminin gönderilmesi arasında birkaç haftalık bir gecikme vardı. Bilgisayar kullanımının amaçlarından birinin, kullanıldıkları süreçleri hızlandırmak olduğu sıkça söylenir. Oysa gerçekte, bilgisayarlar çoğu zaman süreçleri yavaşlatır. Bilgisayar zamanının verimli kullanımı, benzer görevlerin yeterli bir miktar birikene kadar elde tutulmasını ve aynı program kullanılarak aynı anda yapılmasını gerektirir. İşletmeler hangi görevlerin hız gerektirdiğini, bu hızın gerçekten bilgisayarla sağlanıp sağlanamayacağını ve sağlanabiliyorsa başka hangi bilgisayarlı görevlerin gecikeceğini belirlemelidir.

Bu vakadaki diğer iki iletişim sorunu da bilgisayarla ilişkilidir, ancak o kadar doğrudan değildir.

Mayıs ayına ait üç aylık prim bildirimi kötü tasarlanmıştı. Sigortalılara Mayıs için daha yüksek bir prim ödemeleri gerektiği bildirilmek yerine, yalnızca artış miktarını ödemeleri gerektiği bildirildi. Şirketin daha sonra kabul ettiği üzere, birçok müşteri yalnızca faturada belirtilen tutarı ödedi ve bunun sonucunda poliçeleri iptal edildi. Neyse ki bunların çoğu, bir kaza geçirmeden önce iptal bildirimini aldı ve durumu düzeltebildi. Ancak bazıları, basitçe başka bir sigorta şirketi buldu. Bir kez daha, bilgisayar tarafından yürütülen iletişimler yeterince iletemedi; çünkü hazırlanırken yeterli insani düşünce konulmamıştı.
Şirketin repertuarındaki bilgisayar tarafından üretilmiş mektuplar, bu bireyin durumuna yanıt verecek nitelikte değildi. Buna rağmen, bunların uygun olup olmadığını belirleme sorumluluğu kimseye verilmemişti. Müşteriye bir mektup gönderildiğinde, iletişimin duruma uygun olup olmadığına bakılmaksızın, onunla iletişim kurulmuş olduğu varsayılıyordu. Bunu düzeltmek için şirket, çalışanlarını bilgisayar tarafından üretilmiş yanıtlar için uygun olmayan mektupları tanımaya ve bu tür mektupları kişisel yanıt için işaretlemeye eğitmelidir.

Yetersiz Çalışan Eğitimi

Bu örneğin ortaya koyduğu dördüncü sorun, yukarıda bahsedilenle benzer şekilde çalışanların eğitim uygulamalarını içermekle birlikte, gerçekten bilgisayara yüklenemez.

Şirketin kendisinin de sonunda kabul ettiği gibi, çalışanlarını müşteri sorunlarıyla başa çıkmaları için yeterince eğitmiyordu. Prosedürler hem çok azdı hem de aşırı derecede katıydı ve yetkilendirilmiş prosedürlerden hiçbirine uymayan bir durum ortaya çıktığında bir çalışanın izleyeceği herhangi bir prosedür yoktu.

Dört Büyük Bilgisayar Kaynaklı Sorun

Bu üç örnek, ortak olarak dört büyük bilgisayar kaynaklı soruna sahiptir:

Bilgisayarlaştırılmış iletişim kötü tasarlanmıştı ve alıcıya çok az bilgi sağlıyordu.
Bölüm A ile tüketici ve Bölüm B ile tüketici arasında bilgisayarlaştırılmış iletişim hatları bulunmasına rağmen, Bölüm A ile Bölüm B arasında kurum içi herhangi bir iletişim yoktu.
Zamanlama kötüydü. Bilgisayar, müşterinin makul olarak yanıt vermesi beklenebileceğinden daha hızlı mesajlar gönderecek şekilde programlanmıştı.
Bilgisayara yetersiz sayıda yanıt tanımlanmıştı ve yanıtının uygun olabilmesi için vaka türleri arasında ayrım yapacak şekilde programlanmamıştı.

Açıktır ki, halihazırda bilgisayar tarafından üretilen iletişime bağımlı olan ya da bağımlı olmayı planlayan herhangi bir işletme bu sorunları başarıyla ele almak zorundadır. Hiçbir işletme, iletişimler kötü planlandığı için müşteri kaybetmeyi göze alamaz. Bir işletme, iletişimlerin akıllıca tasarlandığından, yeterli kurum içi iletişim hatlarının kurulduğundan, bilgisayar tarafından üretilen yazışmaların zamanlamasının uygun olduğundan ve bilgisayarın vaka türleri arasında yeterli ayrım yapabilmesi ve yeterince geniş bir seçenek yelpazesinden uygun bir yanıt seçebilmesi için özenle programlandığından emin olmalıdır. Bu sorunların çözümü, bir işletme bilgisayarı kredi ve tahsilat işlemlerinde kullandığında özellikle önemlidir.

Kredi Şirketlerinin Kullanımı

Bilgisayarın ortaya çıkışıyla birlikte gelişen yeni bir uygulama, alacak hesaplarının kredi şirketlerine satılması olmuştur. Bilgisayarlar daha karmaşık hale geldikçe ve en ileri düzeye ulaşmak için sürekli ve hızlı güncellemeler giderek daha pahalılaştıkça, birçok küçük (hatta orta ölçekli) işletme büyük kredi şirketlerine yönelmiştir. Bu daha büyük şirketler güncelleme maliyetlerini karşılayabilir; çünkü hizmetlerini çok sayıda müşteriye satarlar ve böylece hesap başına maliyetleri, çoğu bireysel firmanın ulaşabileceğinden daha düşük olur.

Bazen bu kredi şirketleri, Amerika Birleşik Devletleri genelinde birçok küçük şirket için kredi ve tahsilat işlemlerini yürüten Atlanta’daki General Electric kredi operasyonu ya da ülke çapındaki GM bayileri için benzer hizmetleri sunan General Motors Acceptance Corporation gibi büyük şirketlerin kredi bölümleridir. Diğer zamanlarda ise bu kredi şirketleri bankalar tarafından işletilir; örneğin yakın zamana kadar Radio Shack ve diğer ulusal müşteriler için kredi sorumluluklarını devralmış olan Baltimore’daki Citibank şubesi; ülke genelinde ikinci el otomobil bayileri ve diğer işletmeler için kredi ve tahsilat işlemlerini yürüten California’daki Security Pacific; ve Firestone Tire and Rubber Co. ile diğer büyük müşteriler için aynı hizmetleri sunan Cleveland’daki Ameritrust.

Burada ana hatlarıyla açıklanan kredi ve tahsilat sorunları, bu tür kredi şirketlerinin müşterileri için ciddi bir endişe kaynağı olmalıdır; çünkü çok az müşteri, malı satın aldığı şirketin neden olduğu memnuniyetsizlik ile o şirketin kredi hesaplarını devrettiği şirketin neden olduğu memnuniyetsizlik arasında ayrım yapar. Tamamen varsayımsal bir örnek vermek gerekirse, Firestone’un bir müşterisinin Ameritrust tarafından kötü muamele görmesini, düşmanca bir tutum geliştirmesini ve “Yaşadığım sürece bir daha asla Firestone lastiği almam” demesini hayal etmek zor değildir. Böyle bir durumda masum olanlar, suçluların hatalarının bedelini öder. Bunun kayda değer sayıda vakada gerçekleştiği gösterilebilirse, müşterinin hatta zararların tazmini için kredi şirketine başvurması bile mümkün olabilir. Bu olasılık, kredi şirketinin kendi başına, müşterilerinin müşterileriyle iyi iletişim kurmasını önemli kılar.

İletişim Denetimi

Kredi şirketlerinin ve diğer işletmelerin tahsilat çabalarında müşteri düşmanlığı üretmeye karşı kullanabilecekleri savunma, işletmeler için görece yeni bir hizmet olan iletişim denetimidir. Bir iletişim denetiminin fikri, bir şirketin iletişiminin tüm yönlerini inceleyerek bunların nasıl iyileştirilebileceğini araştırmaktır.

Bir iletişim denetimiyle saptanabilecek sorunlardan biri, bilgisayar tarafından üretilen mektupların sayısındaki ve içeriğindeki yetersizliktir. Çoğu şirket, ortaya çıkan farklı durumların sayısıyla yeterince başa çıkabilecek kadar form mektuba sahip değildir. Örneğin, birçok şirketin, bilgisayar tarafından üretilmiş olsun ya da olmasın, yalnızca tek bir tahsilat mektubu dizisi vardır. Her gecikmeli müşteri farklı olmakla birlikte, bu tür müşteriler genellikle iki ana kategoriye ayrılır: ödemeden tamamen kaçmaya çalışan ölü taklitçi ve borçlarını ödemek için elinden geleni yapan, ancak bunu yapabilmek için biraz daha zamana ihtiyaç duyan dürüst müşteri.

Tahsilat görevlisinin birinci türle sert olması gerekir ve şirketin onu müşteri olarak kaybetmesinin pek bir önemi yoktur. Ancak tahsilat görevlisi ikinci türü birinci tür gibi ele alırsa, şirket onu yabancılaştırır ve işini başka bir yere götürmesine neden olur. Bir insan, karşısındaki müşterinin hangi tür olduğunu kolayca değerlendirebilir. Bir bilgisayarı bu kararı verecek şekilde eğitmek çok daha zordur, ancak yapılabilir. Ve karar bir kez verildiğinde, işletmenin her tür için farklı bir mektup dizisine ihtiyacı vardır.