Robert G. Timberlake
İcra Kurulu Başkan Yardımcısı
Reynolds and Reynolds Co.
Dayton, OH 45401
Bu makalenin konusu anahtar teslimi minibilgisayar kurulumudur: hizmet firmalarının müşterilerine, neredeyse tüm veri işleme gereksinimlerini karşılayabilecek küçük, kurum içi bilgisayar sistemleri sağlama eğilimiyle nasıl başa çıktığı; anahtar teslimi mini stratejisinin bu gelişiminin sektörümüze yeni hizmet boyutları ekleme fırsatını nasıl sunduğu; ve mininin müşterilerimiz için ne anlam ifade ettiği. Başka bir deyişle, miniye yazılım ve hizmet eklenmesiyle, gerçekten bir HVA (yüksek katma değerli) strateji geliştirmiş bulunuyoruz.
Açıkça görülüyor ki, anahtar teslimi minibilgisayar kurulumu tartışması, bir zamanlar çoğumuzun yüreğine korku salan bir kelime olan minibilgisayar ile başlar.
Minibilgisayarın Teknolojik İlerlemeleri
Son birkaç yılda mininin teknolojik ilerlemelerini izlemek ne kadar heyecan verici olduysa, mininin hizmet firmaları için bir patlama mı yoksa bir yıkım mı anlamına geldiği konusunda tartışmalara girmek de neredeyse o kadar keyifliydi.
Birçoğumuz miniye (bazılarımız hâlâ bakıyor) bir tehdit olarak—süregelen hizmet işlerimizi elimizden almak dışında hiçbir amacı olmayan minyatür bir elektronik canavar gibi—baktık. Ancak o bir canavar değildir, hatta mutlaka bir düşman da değildir: mini sadece bir araçtır; kendi yararımıza kullanabileceğimiz bir araç. Bu, “yenemiyorsan katıl” kadar basittir; ancak kendimize sormamız gereken sorulardan biri şudur: mini kalıcıysa, bununla ilgili ne yapacağız?
İşte Yeni Bir Düzey Sunmak
Bununla ilgili yapmaya başladığımız şeylerden biri, mini’yi müşterilerimize sunduğumuz hizmette yeni bir düzeye entegre etmektir. Bildiğiniz gibi, ADAPSO’daki (Association of Data Processing Service Organizations) birçoğumuz hizmet bürosu olarak işe başladık; ya belirli bir pazar segmentine standart toplu bilgisayar hizmetleri sunduk ya da çok büyük işletmelere veya belirli son kullanıcılara özel sistemler sağladık.
Association of Data Processing Service Organizations önünde yapılan bir konuşmaya dayanmaktadır, New York, Haziran 1979
"Toplam paket yeteneklerimizi her genişlettiğimizde, yeni işleri çekme ve hizmet verme kapasitemizi de genişletmiş oluruz."
Hangi tür yönelime sahip olursak olalım, hizmet bürosundaki kilit kelime hizmetti. Müşterilerimize ihtiyaç duydukları bir hizmeti—işlerini bilgisayar aracılığıyla toplama ve işleme yeteneğini—sunuyorduk. Genel olarak konuşursak, müşterilerimizin programcıya veya makine operatörüne sahip olması gerekmiyordu; çünkü bu işlevleri, işlemenin kendisiyle birlikte hizmetimizin bir parçası olarak sağlıyorduk. Anahtar teslimi mini’nin ortaya çıkışıyla birlikte, bu kilit kelime hâlâ hizmettir.
Hizmete Doğru Eğilim
Anahtar teslimine doğru eğilim, yeniden hizmete ve müşterilere tüm bilgisayar sistemi gereksinimleri için bir paket sunmaya yöneliktir. Anahtar teslimi mini, yazılım ve destekten bilgisayar zamanına, müşteri eğitimine ve donanıma kadar bir dizi hizmet yeteneğini çeşitli bileşimlerde entegre etmemize olanak sağlamıştır. Toplam paket yeteneklerimizi her genişlettiğimizde, yeni işleri çekme ve hizmet verme yeteneklerimizi de genişletmiş oluruz. Bu, özellikle veri işleme hizmet şirketi operasyonları tarafından zaten oluşturulmuş tarihsel kalıpların sürdürülmesi anlamına gelir.
Pazara özgü ürünlerin özel tedarikçileri (hizmetlerini büyük uygulamalara göre uyarlayanlar), ürünlerinin kendisine verdikleri önem kadar pazarlamaya da önem vermek zorunda kalacaklardır. Örneğin Federal hükümet gibi özel son kullanıcılar genellikle o kadar büyük ve güçlüdür ki, tedarikçiye kendi şartlarını neredeyse dikte edebilirler.
Sektöre Özgü Uygulamalar
Bu tür bir pazardan ve pazarlama yaklaşımından açıkça ayrılan standart sistem tedarikçileri (küçük ve orta ölçekli işletmelere hizmet verenler), hizmetlerini tüm pazarlara, yani “sektöre özgü” uygulamalara göre uyarlamaya devam edeceklerdir.
Bunlar, belirli bir sektördeki tipik bir kullanıcının bilgisayar gereksinimlerinin çoğunu karşılayan sistemlerdir. Bu da sistemin (özellikle yazılımın) standart, iyi belgelenmiş ve kullanımı kolay olması gerektiği anlamına gelir.
ADAPSO için yayımlanan son anket, çalışmalarının bu standart (yani sektöre özgü) segmentin en kârlı ve şaşırtıcı olmayan bir şekilde, her tür işlem hizmeti arasında en hızlı büyüyen segment olduğunu gösterdiğini bildirmiştir.
Pazara Yaklaşımlar
Bu alana yaklaşmanın birkaç yolu vardır:
- Kendi başına yüksek derecede sektöre özgü ürünler geliştirmek veya edinmek.
- Ya da genelleştirilmiş ürün ve hizmetleri alıp sektöre özgü pazarlama planları geliştirmek.
Ancak herhangi bir hizmet firması için anahtar teslimi mini yeteneği geliştirmedeki kritik ilk adım, kendi arka bahçesine bakmak, yani hâlihazırda hizmet verdiği sektörleri incelemektir. Hizmetin temeli ve yazılımın büyük bir kısmı zaten orada atılmıştır. Bu temel üzerine inşa ederek, yeni hizmet yeteneklerine dikey olarak ilerlemek doğal bir şekilde izlemelidir.
Çoğu hizmet firmasının yıllar boyunca belirli müşterileriyle biriktirdiği uzmanlık sermayesi nedeniyle, anahtar teslimi mini sistemleri kurmak, işletmek ve desteklemek için bilgisayar odaklı tüm şirketler arasında muhtemelen en uygun olan bizleriz. Bu iyimser görünebilir; ancak müşterilere, işi kendilerinin yapma yolunu seçmek yerine bir hizmet firması aracılığıyla çalışmanın gerçek ekonomik avantajlarını, somut parasal faydalarını gösterebilmedikçe dünyadaki tüm iyimserlik anlamsızdır.
Tek Kaynaklı Tedarikçi
Başlangıç olarak, anahtar teslimi sistem bir müşterinin tek bir kaynak tedarikçiyle çalışmasına olanak tanır. Dolayısıyla donanım, yazılım veya bakım desteği sağlayacak başka firmalar aramak için zaman—dolayısıyla para—harcamasına gerek kalmaz. Müşteri ayrıca sistemin kendi sektörüne özel olarak geliştirildiğini bilir. Bu nedenle kendi şirketinin gereksinimlerini de karşılayacağını bilir.
Sistem zaten geliştirilmiş olduğu için, yüksek başlangıç yazılım ve devreye alma maliyetlerini tek başına karşılamadığını da bilir. Bu, onun için çok daha ekonomik olacaktır.
Özel Programlamadan Kaçınma
Hizmet merkezinin kendisi için de anahtar teslimi miniye yönelmenin gerçek ekonomik faydaları vardır. Bu, özellikle satıcının anahtar teslimi mini ürününün, geleneksel özel programlamanın, OEM satışlarının, zaman satışlarının ve diğer düşük katma değerli ürünlerin yerine standart yazılımın entegre edilmesini içerdiğinde, yüksek katma değerli bir strateji haline gelmesi durumunda geçerlidir.
Toplam Sistem
Yüksek katma değerli anahtar teslimi sağlamak, gerçekten de müşterinin sorunlarına yönelik toplam bir sistem, toplam bir çözüm sunduğunuz anlamına gelir. Bu nedenle müşteri, yalnızca sistemin her bir bileşenindeki rekabetçi fiyatlara değil, toplam ekonomik tasarruflara bakacaktır.
Ekonomik değerden söz edebilir ve genellikle, yüksek katma değerli bir ANAHTAR TESLİMİ kurulumunda, zaman satışlarına veya yalnızca ekipmana kıyasla daha yüksek kârlar elde edebilirsiniz.
Zaman İçine Yayılmış Ücretler
Anahtar teslimi mini hakkında sıkça duyduğum bir eleştiri, bunun normalde yalnızca tek seferlik bir donanım satışı içermesidir. Ancak bu, müşterilerimizden elde edilen süreklilik arz eden gelirlerin ortadan kalktığı anlamına gelmez.
Örneğin birçoğumuz, sistemin yazılımına ilişkin başlangıç maliyetlerini birkaç yıla yaymış bulunuyoruz. Buna ek olarak, yazılımın periyodik olarak güncellenmesinin maliyetlerini karşılamak için devam eden ücretler uyguladık.
Sonuçlar, hizmet bürosu işinde alışkın olduğumuz şekilde, müşterilerimizden devam eden (ve nispeten dengeli) gelirler olmuştur.
Birçok Müşteriye Yayılmış Ücretler
Yüksek katma değerli ANAHTAR TESLİMİ mini’nin bir diğer önemli ekonomik avantajı, daha yüksek yatırım getirisine sahip olmasıdır. Bu, standart bir sistemi oluşturmak için gerekli başlangıç yatırımını tek bir müşteriye yüklemek yerine çok sayıda kullanıcıya yaymış olmamız sayesinde mümkündür.
Anahtar teslimi stratejisinin devam eden gelirleri azalttığı yönündeki korkuya geri dönersek, sistemi kullanan müşteriler aslında çok daha uzun süreler için, beş hatta on yıla varan sözleşmeler yapmaktadır. Bunu, hizmet bürolarının daha önce çalıştığı aydan aya düzenlemelerle karşılaştırın.
Bu stratejide ortaya çıkan yeni bir avantaj da, usta satışçı IBM tarafından hepimize iyi öğretilmiş olan derstir: yani donanımın sürekli yükseltilmesi ve ek donanımlar ile yeni uygulamaların satışları. Artık bunun, hayal edilenden çok daha önemli bir faktör haline gelebileceğine inanıyoruz.
Tuzaklar
Anahtar teslimi mini sistemi geliştirmek, diğer tüm yeni ürünler gibi, potansiyel tuzaklar barındırır. Öncelikle, dağıtılabilir olsalar da, daha yüksek başlangıç geliştirme maliyetleri ve daha yüksek pazarlama maliyetleri vardır.
Ancak en tehlikeli tuzak ve bugüne kadar hizmet firmaları içinde en fazla felakete yol açmış olanı, bir sistemi geliştirmeden önce bir sektörün standart bir anahtar teslimi mini sisteme olan ihtiyacını belirlemekte başarısız olmaktır. Ne kadar ekonomik avantaj gösterebilirseniz gösterin, kimsenin ihtiyacı yoksa kimse satın almayacaktır.
Yine bu, müşterinizin ihtiyaçlarını gerçekten bilmek kadar basittir. Kredi birliklerinde uzmanlaşıyorsam, kredi birliklerini bilirim (ya da bilmem gerekir). Bildiklerimi alıp anahtar teslimi miniye uygulamak zorundayım. Bu sadece bir üst adımdır.
Otomotiv Sektöründe Bilgisayar Uygulamaları İçin Satışların Yükseltilmesi
Elbette en iyi bildiğim şirket olan Reynolds and Reynolds, bu dikey yükseltmenin belirli bir sektörde nasıl çalışabileceğine oldukça iyi bir örnek sunmaktadır.
Diğer hizmet büroları gibi, yıllar boyunca bir sektöre—bu durumda otomotiv sektörüne—toplu ve dağıtık işlem hizmetleri sağladık. Sunduğumuz hizmetler, otomotiv bayilerinin bir dizi ihtiyacını kapsıyordu: muhasebe, stok yönetimi, kiralama, bordro, alacak hesapları.
Daha sonra, birkaç yıl önce, belirli bir metropol alanındaki birkaç bayi için çevrimiçi veya zaman paylaşımlı bir sistem geliştirerek bu yeteneği tamamlamaya başladık. Bu, işlem hizmetlerimizle birlikte donanım sağlamanın ilk adımıydı.
Bayiler daha fazla fayda talep ettikçe, yeni sistemler ve yazılımlar ekledik: faturalama, araç pazarlama, servis pazarlama.
Aynı zamanda, bayilere konumlandırılabilen giriş terminalleri de sağlıyorduk.
(Lütfen sayfa 21’e bakınız.)
Timberlake (sayfa 16’dan devam)
Her departmanda ve çevrimiçi sistemle doğrudan bağlantılı olarak. Bayinin kendi üreticisiyle ve bizim bilgisayarımızla doğrudan iletişim kurabilmesini sağlamak için başka terminaller de geliştirildi.
Bir sonraki mantıklı (ve dikey) adım elbette şirket içi anahtar teslim bir mini sistemin geliştirilmesiydi. Yalnızca üç ayrı uygulama ile bir müşterinin şirket içi birimin maliyetini haklı gösterebileceğini gördük. Tipik olarak dört ya da beş uygulamaya sahip olabiliyordu.
Çevrimiçi Sistem için Programlamanın Anahtar Teslim Mini Sisteme Aktarılması
Oldukça basit bir şekilde, çevrimiçi sistemimizdeki programlamanın çoğunu alıp anahtar teslim miniye uygulayabildik. Böylece artık büyük müşterilerimiz, kendi tesislerinde, veri işleme gereksinimlerinin neredeyse tamamını karşılayan bir sisteme sahip. Bu senaryonun sektörümüzdeki hemen hemen her firma için geçerli olduğuna inanıyorum.
Ekonomik gerekçelere ek olarak, anahtar teslim mini müşterilere bazı önemli yan faydalar da sağladı.
Her şeyden önce, bilgisayarın münhasır kullanımını elde ediyorlar. Bu da iş büyümesini karşılamada daha iyi bir yetenek sağlıyor. Ve elbette, daha doğru karar verme bilgileri için gerekli herhangi bir veriye anında erişim.
Birden fazla müşteri, anahtar teslim miniyi sadece “sahiplik gururu” avantajları nedeniyle seviyor:
“Mahallenizde kendi bilgisayar ağınıza sahip olan ilk kişi olun.”
Anahtar teslim mini kavramının ve ürünün kendisinin müşteri tarafından kabulü olağanüstü oldu. 1975 gibi geç bir tarihte bile şirket içi bir sistem sunmuyorduk. 1978’e gelindiğinde TURNKEY mini satışları bir önceki yıla göre yüzde 200 artmıştı. Ve 1979’a girerken satışlar yüzde 400’lük bir hızla artıyordu.
Ek Destek Personeli
Müşterilerimize sunulan hizmetlerin dikey olarak genişletilmesi, destek personelimizin de zorunlu bir şekilde genişlemesini beraberinde getirdi. Ve bu, herhangi bir HVA anahtar teslim yeteneği için önemli bir genişlemedir.
Örneğin, şu anda sahada sistemlerin günlük uygulama desteğini sağlamak üzere 300’ün üzerinde teknik destek personelimiz bulunuyor. Programlamada 80’den fazla, pazarlama ve ürün geliştirmede 32, yalnızca iletişimde 28 personelimiz var. Ayrıca hem çevrimiçi hem de anahtar teslim sistemler için yazılım tanılama analizi desteği sağlayan 43 kişi bulunuyor.
Ve buna birkaç yüz satış görevlisi ve operasyon personeli dâhil değil. Ya da toplu müşteri hizmetlerinde, müşteri eğitiminde ya da terminaller için ekipman kontrolünde çalışanlar.
Hizmet bürosunun yeteneklerine donanım eklenmesi, önümüzdeki yıllarda daha da hızlanması beklenen bir eğilimdir. Bu durum, gelecekte anahtar teslim mini sistemin başına geleceklerin bire bir yansıması olmak zorunda olmasa da, mini bilgisayarın kendi satışlarındaki artış projeksiyonlarının bu gelecek üzerinde önemli bir etki yaratacağı görülmektedir.
Donanımın fiyatı düşmeye devam edecek olsa da, yazılımın maliyeti düşmeyecektir. Ve bilgisayar hizmetleri sektöründe bizler, müşterilere toplam paketi başkalarından daha iyi sunabilme konumundayız.
Bir Milyona Yaklaşan Minibilgisayar Kurulumları
1982 yılına gelindiğinde, minibilgisayar kurulumlarının sayısı bir milyona yaklaşacaktır. Buna rağmen, bu rakam toplam potansiyel pazarın yalnızca beşte birini temsil edecektir. Bu bir milyon kurulumun yaklaşık yüzde altmışı “küçük işletme” ticari uygulamalarına yönelik olacaktır. Bu da açılmayı bekleyen çok sayıda kapı olduğu anlamına gelir.
Herhangi bir sektöre hizmet veren bir tedarikçi için anahtar teslim bir sistemi kurma ve destekleme yeteneği bir kez mevcut olduğunda, bir sonraki adım yeni ufuklara bakmaktır: “alternatif pazarlar.” Anahtar teslim miniye yönelik eğilimin yakın gelecekte yöneleceği doğrultu budur.
Yeni dikey pazarlar tam da şimdi açılmaya başlamaktadır. Ancak ne yazık ki bazı tedarikçiler, bu pazarlara kendi anahtar teslim sistemlerini sunabilmenin önemini henüz kavrayamamaktadır. Şöyle düşünüyorlar:
“Oraya bakmak istemiyorum; bu tek seferlik bir satış. Aylık sürekli gelirimin gelmeye devam etmesini istiyorum.”
“Yüksek Katma Değer” Stratejisi
Sorun şu ki, böyle düşünen kişiler çok da uzak olmayan bir gelecekte işi tamamen kaybedeceklerdir. Bireysel bir kullanıcıdan elde edilen sürekli gelir, bugün olduğu kadar yüksek olmayabilir. Ancak anahtar teslim mini ile o kullanıcıyı beş ya da on yıl boyunca kendilerine bağlamış olurlar.
Bu “tek seferlik” satışı, bakım, güncelleme ve destek için yinelenen gelirlerle birleştirebilirler. Anahtar teslim mini yeteneklerine sahip hizmet bürolarının arkasındaki gerçek yüksek katma değer stratejisi budur.
Bu stratejiyi anlayan ve bundan yararlanan bilgisayar hizmet şirketleri, önümüzdeki yıllarda hızlı ve kârlı bir şekilde büyüyecektir. Miniyi bir tehdit olarak görenler ise büyümeyecektir. Bu kadar basit.
Orada yalnızca bir meydan okuma değil; daha da önemlisi bir fırsat vardır.
COMPUTERS and PEOPLE, Mart–Nisan 1980, s. 21