Payments, People, Privacy

James D. Robinson III, Başkan
American Express Co.
American Express Plaza
New York, NY 10004

Seksenlerin Bir Meydan Okuması

"Teknoloji, ancak akıllıca uygulandığı takdirde birçok vaat taşır."

Yeni Güçler ve Yönelimler Önce Kaliforniya’da Ortaya Çıkıyor

Kaliforniya: Gelecek hakkında konuşmak için Kaliforniya’dan daha iyi bir yer düşünemiyorum. Pek çok sosyal bilimci burayı, yeni siyasal, toplumsal ve ekonomik güçlerin ülkenin geneline yayılmadan önce ilk kez ortaya çıktığı bir öncü eyalet olarak adlandırır. Proposition 13, Proposition 4 ve zorunlu emekliliğin sona ermesi, sizin serbest bıraktığınız son dalgaların temsilcileridir.

Bana öyle geliyor ki, seksenler hakkında yapılacak hiçbir tartışma George Orwell’in hayaletinden kaçamaz. Onun 1984’te çizdiği kasvetli vizyon, bu on yıla dair düşüncelerimizi rahatsız etmeye devam etmiştir.

George Orwell’in 1984’ündeki “Büyük Birader” Hayaleti

Orwell, bireysel mahremiyetin, Büyük Birader olarak kişileştirilen teknolojinin her şeyi gören gözü tarafından yok olmaya mahkûm olduğu bir dünya öngördü. Aslında bizi yeni bir tiranlık biçimine karşı uyardı. Kötü karakteri, bilimin ve teknolojinin kişisel olmayan, düğmeye basılan dünyası olarak çarpıcı biçimde resmetti.

Bunu yaparken Orwell, Sanayi Devrimi’nden bu yana ve özellikle Atom Çağı’ndan beri giderek artan bir aciliyetle süren bir tartışmayı yankıladı. Teknoloji ilerlemenin aracı mı, yoksa aslında insan için yeni bir esaret biçimi mi?

Paranın Elektronik Transferi

Bu mesele, finansal hizmetler sektöründe olan bizleri her gün karşı karşıya bırakıyor. Ticari işlemlerin temelinde yer alıyor. Bazı açılardan hâlâ Fenikeliler gibi alıp satıyoruz. Öte yandan, teknoloji giderek kişisel işlemlerin ve kâğıt kullanımının yerini alıyor.

Örneğin, paranın transferi için geliştirilen çeşitli yeni elektronik teknikleri, yani sözde EFT sistemlerini ele alalım. Bunlar, finansal hizmetler sektöründe kâğıdın ve insanların yerini tamamen mi yoksa kısmen mi alacak? Bana göre cevap, büyük ölçüde, tüketicilerin bu teknolojinin, değerli yeni hizmetler ekleyerek ekonomik seçeneklerini genişlettiğine mi yoksa mahremiyetlerine müdahale edip parasal özgürlüklerini azalttığına mı inandıklarına bağlıdır.

Gerçekten de, finansal hizmetler sektöründe otomasyon sorununun tamamı, insanın teknolojiyle olan sevgi-nefret ilişkisinin bir başka varyasyonudur.

Phoenix’te Yetkilendirme, Hong Kong’da Kredi: Altı Saniye!

Çoğumuz, George Orwell’in Büyük Birader’in hüküm sürdüğü siyasal dünyasının 1984’te bizi ele geçireceğine inanmıyoruz.

Kaliforniya Town Hall’da yapılan bir konuşmaya dayanmaktadır, Los Angeles, CA, Ocak 1980.

Ancak gerçek şu ki, Büyük Birader’in teknolojisi zaten burada. Bilgisayarlar, uydular, lazerler, fiber optik ve mikroişlemciler, bilgiyi depolama, erişme ve iletme biçimimizi gerçekten de kökten değiştirdi. Bir zamanlar dünyanın çevresini dolaşması günler ve saatler alan mesajlar ve görüntüler, artık saniyeler içinde iletiliyor.

Örneğin, bir American Express kart sahibi Hong Kong’da bir uçak bileti satın almak isterse, Phoenix’te bulunan yetkilendirme sistemimiz satın alımı altı saniyede onaylayabilir. Travelers Cheque dağıtım makinelerimiz en yeni elektronik donanımın büyük bir bölümünü kullanır. Yani anında iletişim ve çevrim içi hizmet teknolojisi artık burada.

Teknoloji temelde tarafsızdır. Onu nasıl kullandığımız, iyi mi kötü mü olacağını belirler. Öyleyse 1980’lerde, insanların daha az seçeneğe, daha az özgürlüğe ve daha az mahremiyete sahip olduğu, artan bir tekdüzelik ve otorite dünyasına mı ilerleyeceğiz? Yoksa başka yönlere mi gideceğiz?

Daha Fazla Seçenek Yönünde

Seksenlerin, finansal hizmetler ve ödeme sistemleri de dâhil olmak üzere çeşitli alanlarda bireylere daha fazla seçenek ve özgürlük sunacağı konusunda iyimserim. Bu iyimserliğim, kısmen, yetmişler boyunca bu ülkede ortaya çıkan bazı büyük eğilimlere dayanıyor.

Genel olarak, geriye dönüp baktığımızda, 1945 ile 1965 arasındaki yılların makul bir toplumsal birlik dönemi olduğunu görebiliriz. Bu birliğin bozulması, altmışların sonu ve yetmişler sırasında gerçekleşti. Karmaşık bir dizi nedenle, Amerikalıların toplumsal ve siyasal uzlaşısı ortadan kayboldu. Ülkenin ruh hâli ve yönü değişti.

Hepimiz yaşanan parçalanma karşısında şaşkınlığa düşmüş ve çoğu zaman hayal kırıklığına uğramış olsak da, belki de daha yeni bazı gelişmeleri — bunların birçoğu olumlu — gözden kaçırdık.

Yeni Tercihler Yönünde

Vietnam sonrası, Watergate sonrası olumsuz dönemden yeni bir değerler dizisi ortaya çıkıyor. Hepsiyle aynı fikirde olmayabiliriz, ancak kesinlikle onlarla başa çıkmayı öğrenmeliyiz. Bu değerler şunlar etrafında dönüyor:

Büyük Devlet’ten yerel yönetim inisiyatifine doğru bir hareket;
ulusal bir öncelik olarak deregülasyon ve daha az düzenleme;
Protestan çalışma ahlakının, kısmen, Hak Sahipliği Toplumu ile yer değiştirmesi;
yüksek enflasyon psikolojisi ve bunun yaşam standartları üzerindeki karmaşık etkisi;
iki partili sistemin gerilemesi ve özel çıkar gruplarının yükselişi; ve
çalışan kadınların ve çift gelirli ailenin yükselişi.

Muhtemelen bu eğilimleri birbirine bağlayan tek bir ortak iplik vardır. Bunun, uyum temelli bir değer sisteminden, rekabet eden çeşitli sistemlere doğru bir kayış olduğuna inanıyorum. Çoktan çoktan seçmeli bir topluma doğru ilerliyoruz. Bu, gerçekten de sağlıklı bir eğilim olabilir.

Artık eski liberal-muhafazakâr meselelerin yerini, ölçeğin uygunluğu, mali sorumluluk, liderliğin hesap verebilirliği ve hayatlarımızı etkileyen kararlara daha fazla katılım gibi konular alıyor. Bu ivmenin büyük bir kısmı için Kaliforniya’ya teşekkür edebiliriz. Sonuçta, bizi Orwell’in Büyük Birader vizyonundan daha iyi koruyacak hiçbir şey, daha az merkezi düzenlemeye sahip bir ortamda rekabetin doğal güçleri kadar etkili olmayacaktır.

Tasarrufa Daha Az Bağlılık

Bu değer kaymasının, çok seçenekli bir topluma doğru ilerlemesinin iş dünyası üzerinde derin etkileri olacaktır. Bu, diğer şeylerin yanı sıra, özel sektörün, pazar tarafından daha da yüksek derecede bölümlenmiş bir toplumla başa çıkmak zorunda kalacağı anlamına gelir. Tüketicinin zevkleri ve değerleri büyük bir çeşitliliği yansıtacaktır. Ve çeşitlilik, buna yanıt verme ve sunma kapasitesine sahip olanlar için yeni fırsatlar anlamına gelecektir.

Pazarla ilgili bazı gözlemlerimi paylaşmama izin verin. Seksenlerde, bebek patlaması kuşağı çocukları yetişkin nüfusun üçte birini oluşturacak. Gelirleri 35.000 doların üzerinde tahmin edilen bu grup, tüketici harcamalarına hâkim olacaktır.

Bu kuşak, önceki kuşaklara kıyasla tasarrufa, maddi varlıklara yatırım yapmaya ve gelecekteki güvenliği inşa etmeye daha az bağlıdır. Birçoğu anlık zevkleri, bugün iyi yaşamayı ve şimdi çeşitli kişisel deneyimleri keşfetmeyi değerli bulur. Örneğin, seyahat ve her türlü eğlence gibi “maddi olmayan deneyimlere” hakları olduğunu düşünürler. Bu deneyimleri karşılayabilmelerini sağlayacak kişisel kariyer seçeneklerine de hakları olduğunu hissederler.

Hak sahipliği toplumunda, çevrecilerden azınlık gruplarına, gençlerden yaşlılara kadar herkes sesinin duyulmasını kendi hakkı, iş dünyası ve hükümetin buna yanıt vermesini ise bir görev olarak görecektir. Giderek daha fazla, tüketici istekleri ihtiyaçlara, ihtiyaçlar ise taleplere dönüşecektir. Yaşam kalitesi beklentileri yükselmeye devam edecektir. Değer, en üst düzeyde önem taşıyacaktır. Böyle bir ortamda, tüketiciye duyarlılık iş başarısının temel unsuru hâline gelecektir.

Amerika’nın homojen bir pazar olduğu imajı geriliyor. Amerika’nın çeşitlilikten oluşan bir pazar yeri olduğu imajı yükseliyor. Tıpkı kitlesel dergilerin yerini özel ilgi alanlarına yönelik yayınların alması ve ağ televizyonunun kablo gibi özel ilgi ağlarından artan rekabet görmesi gibi, diğer işletmeler de bu derin değişimin etkisini yaşayacaktır.

Yeni Bankacılık İlişkileri

Söylemeye gerek yok ki, finansal hizmetler sektörü bu değişen tüketici eğilimlerinden etkilenmektedir ve etkilenmeye devam edecektir. İnsanların yaşama biçimi, kazançlarını nasıl harcadıkları, borçlandıkları ve yatırdıkları üzerinde hemen yansır. Buna bağlı olarak, tüketicilerin ihtiyaçlarına, gerçekçi beklentilerine ve isteklerine daha yüksek bir duyarlılık geliştirilmelidir. Hepimiz pazarı daha dikkatli dinlemeyi öğrenmeliyiz. Bunun büyük bir değişim döneminden geçtiğine inanıyorum. Keskin antenler geliştirme zamanı şimdi.

Örneğin, çok kısa bir süre öncesine kadar, ortalama bir insanın iki bankacılık ilişkisi vardı ve her birinin ne işe yaradığını tam olarak biliyordu. Ticari bankalar vadesiz hesaplar içindi, tasarruf bankaları ise tam olarak bunun için — tasarruf.

Elbette, son birkaç yılda her şey değişti. Ticari bankalar, tasarruf kurumları, yatırım fonları, aracı kurumlar, kredi birlikleri ve sigorta şirketleri gibi çok çeşitli finansal kuruluşlar arasındaki ayrımlar bulanıklaştı.

Bugün, yatırım fonu yöneticileri, çek yazma özelliklerine sahip düşük eşikli para piyasası fonları sunuyor. Sigorta şirketleri gelişmiş finansal planlama hizmetleri üzerinde denemeler yapıyor. Aracı kurumlar, serbest kredi bakiyelerine erişim için banka kartı hizmetleri sunuyor ve tasarruf kurumları faiz getiren vadesiz hesaplar sağlıyor. Telefonla fatura ödeme yaygınlaşıyor. Ayrıca, iki yönlü iletişim kapasitesine sahip kablo ağları, bir gün evden doğrudan finansal ve pazarlama hizmetlerinin sunumunda önemli yenilikler getirebilir.

Peki, bundan sonra ne var?

Yeni Sularda Balık Tutmak

Öngörüde bulunmak, özellikle bu kadar hızlı değişen bir ortamda, tehlikeli bir iştir; ancak finansal hizmetler sektörü için gelecekteki zorlukların ve fırsatların nerede yattığına dair bazı tahminlerimi sizinle paylaşmama izin verin. Şüphesiz, American Express bu gelişmelerde önemli bir çıkar sahibidir; çünkü bankacılık topluluğuyla birlikte aktif bir katılımcı ve ortaktır.

Başlangıç olarak, finansal kurumları birbirlerinin alanlarında balık tutmaya iten enflasyonist ve kazanç baskılarının azalmasının pek olası olmadığı açıktır. Buna ek olarak, düzenleyici kurumlar finansal hizmetler üzerindeki geleneksel kısıtlamaların bir kısmını gevşetmeye devam edecektir. Dolayısıyla, geleneksel ve geleneksel olmayan finansal kurumlar arasındaki artan rekabet eğilimi seksenlerde hızlanacaktır. Bu durum, kurum türleri arasındaki ayrımın azalmasına ve tüketici için daha büyük bir seçenek çeşitliliğine yol açacaktır.

Özellikle, yasama cephesinde Kongre’nin, faiz getiren bir vadesiz hesap türü olan ülke çapında NOW hesaplarına izin vermesi muhtemel görünmektedir. Bankalar ve tasarruf kurumları tarafından ödenebilecek faiz oranı tavanlarının, önümüzdeki beş yıl içinde, belki daha da erken, kademeli olarak kaldırılması da olasıdır.

Daha Sert Rekabet

Büyük finansal kurumları yalnızca tek bir eyalette varlık göstermeyle sınırlayan McFadden Yasası, Otomatik Vezne Makineleri gibi elektronik terminallerin eyalet sınırlarını aşmasına izin verecek şekilde gevşetilebilir. (Bu arada, Kaliforniya şimdiden ATM’lere bağlı bir kuşak ortaya çıkarmıştır.) Ancak, deregülasyonu destekleyen mevcut havaya rağmen, gerçek anlamda ulusal şubeleşme pek olası değildir; her ne kadar Kaliforniya’da sizin de iyi bildiğiniz gibi, eyaletler arasında ikili şubeleşme gerçekleşebilecek olsa da.

Bununla birlikte, açık olan şudur ki, bankacılık ortamı sert rekabetle ve giderek daha şaşkın ve enflasyon bilincine sahip tüketiciyi cezbetmek için yeni pazarlama tekniklerinin artan kullanımıyla karakterize edilecektir. Finansal kurumlar, pazar analizini kullanmada daha sofistike hâle gelmek, açık ve yalın bir şekilde iletişim kurabilmek ve her şeyden önce, sadece teknolojik olarak daha verimli olanı değil, tüketicinin ihtiyaç duyduğu ve istediği şeyi sunmayı öğrenmek zorunda kalacaktır.

Artan rekabet, sektör içindeki bazıları için uykusuz gecelere yol açabilecek olsa da, bunun yalnızca tüketiciye fayda sağlamakla kalmayacağına, aynı zamanda sektörü seksenlerin çok seçenekli toplumuna daha esnek biçimde yanıt vermeye zorlayacağına inanıyorum. Daha maliyet etkin, daha kullanışlı ve daha güvenilir ürünler ve hizmetler için yarış başlayacaktır. Teknoloji, ancak akıllıca uygulandığı takdirde, birçok vaat taşır.

Uygulamaların İnceltilmesi

Seksenler için öngörülen büyük teknolojik sıçramaların birçoğu zaten burada. Bu nedenle, bu on yılda finansal kurumlar açısından, teknolojik keşiften ziyade uygulamaların inceltilmesi yoluyla bir yenilik dönemi öngörüyorum. Bu inceltmeler çoğu zaman bugün var olan aynı işlevleri yerine getirecek, ancak daha hızlı, daha iyi ve gerçek tüketici isteklerine hizmet edecek şekilde daha uyarlanmış olacaktır. Gerçekten de teknoloji, Travelers Cheque iadeleri gibi, pazarda son derece güvenilir hizmet standartları ve tüketiciye duyarlılık ile farklılaştırılan yeni ürün özellikleri sunmak için kullanılabilir.

Ücret kartları alanında, ufukta yeni uygulamalar görünse de, teknolojinin muhtemelen önemli ölçüde değişmeyeceği düşünülmektedir. Örneğin, plastik kartlar artık otel odalarına ve işletmelere bir "anahtar" olarak kullanılmaktadır. Telefonlara veya otomobillere de plastik aracılığıyla erişim sağlanabilir. Biz ve başkaları, mikroişlemci yongalarını plastikle birleştirme konusunda denemeler yapıyoruz. Bu, elbette, kart aracını kişisel, taşınabilir bir veri tabanına ya da gerçek elektronik paraya dönüştürebilir.

Uygulamaların Geliştirilmesi

Ancak çoğu zaman pragmatik yaklaşım, yerleşik ve çalışan ödeme sistemlerinin ortadan kaldırılmasına değil, yeni teknolojiler aracılığıyla iyileştirilmesine ve yükseltilmesine yol açacaktır. Örneğin, 1891 yılında American Express tarafından geliştirilen Travelers Cheque, bugün gezginler için 90 yıl önce olduğu kadar yararlıdır. Ürün değişmemiştir, ancak ona hizmet veren küresel altyapı elektronik teknoloji sayesinde ölçülemeyecek kadar üstündür. Yirmi yıl önce uzmanlar bize ücret kartının seyahat çekini yok olmaya mahkûm edeceğini söylediklerinde yanılıyorlardı. İşler hiç olmadığı kadar iyidir ve büyümektedir. Deneyimlerimiz, yeni ödeme sistemlerinin mevcut sistemleri tamamladığını göstermektedir. Her birinin kendine özgü bir yeri vardır; her biri farklı tüketici ihtiyaçlarına hizmet eder. Her biri pazar için ayrı bir seçimi temsil eder.

Teknolojinin finansal hizmetler sektörünü dönüştürmemesinin ve uzun zamandır müjdelenen nakitsiz toplumu meydana getirmemesinin nedenlerinden biri, gerçek avantajlar olmadıkça tüketici alışkanlıklarının yavaş değişmesidir. Tüketici teknolojiye karşı son derece dirençli ve kuşkucu olmuştur—ve bana göre bu tutum haklıdır.

Finansal Gizliliğin Kaybı Korkusu

Tüketiciler Elektronik Fon Transfer Sistemlerinin (EFTS) birçok yönünden korkmaktadır. Kalıcı kâğıt kayıtların olmamasından ve dolandırıcılık potansiyelinden endişe ederler. Fon transferinin anında gerçekleşmesine sıklıkla itiraz ederler; çünkü bu durum onlara sağlanan "float" avantajını ortadan kaldırır. Kişisel olmayan etkileşime kıyasla insan etkileşimini tercih ederler. Ve elbette her şeyin ötesinde, finansal gizliliklerinin ihlal edilmesinden korkarlar.

Seksenli yıllarda elektronik teknolojinin büyümesi bu konulara ilişkin endişeleri daha da artıracaktır. Dolayısıyla sektör üyelerinin karşı karşıya olduğu temel sorular şunlar olacaktır: İş dünyası ve devlet, bireyin haklarının ve seçimlerinin korunduğundan emin olmak için tüketiciyle nasıl birlikte çalışabilir? Sektör, tüketicinin haklarını, seçeneklerini ve döner kredi gibi hizmetleri kullanmanın kişisel sonuçlarını nasıl anlayacağından nasıl emin olabilir?

Açıkçası, son yıllarda teknolojinin bizi yönetmesine tehlikeli derecede yaklaşmış bulunuyoruz. Örneğin gizlilik konusuna yeterince dikkat etmedik. Ve kuşkusuz, yüksek teknolojili bir toplumun düşük güvenlikli bir toplum olmasına izin verilemez. İş dünyası bu endişeden kısmen sorumludur; çünkü teknolojinin olası tehlikelerine yeterince odaklanmamıştır.

Bir Minnet Borcu

Bilincimizi yükselten ve bizi bu sorunlarla yüzleşmeye zorlayan tüketici aktivistlerine bir minnet borcumuz vardır.

Bugün iş dünyası ve devletin karşı karşıya olduğu büyük bir meydan okuma, teknolojinin görünen cazibesine tamamen kapılmaya direnmektir. Finans sektörünün üyeleri, tüketici tarafından kabul edilmeyebilecek sistemlere erken bağlanarak ciddi ve maliyetli bir hata yapabilirler. Teknolojiyi tüketicinin hizmet ve güvenlik ihtiyaçlarına bağlamak hedefimiz olmalıdır. Bu, teknolojinin kendisini iyileştirmekten çok daha zor olacaktır.

EFTS ile ilgili bazı tüketici korkularının haklı olduğuna inanıyoruz. Ayrıca EFTS'nin sonuçlarının, bir şirket olarak bizim dar çıkarlarımızın ya da hatta ödeme sistemleri işindeki kişilerin çıkarlarının çok ötesine geçtiğine inanıyoruz. Burada söz konusu olan, bireyin esneklik ve seçim hakkı, kişiyle ilgili bilgisayar bilgilerine erişme ve yanlış bilgileri düzeltme hakkıdır. Kısacası: bireyin birey olarak hakları ve sorunlar ortaya çıktığında bilgisayarla eşit bir sese sahip olma hakkı.

Bu nedenle geçmişte, 1978 yılında çıkarılan ve EFTS işlemlerinde tüketicilerin korunmasını destekleyen yasaların genel ilkelerini onayladık. Ve bu nedenle, şirketimiz içinde katı bir Gizlilik Kodu yayımlanmasında öncü olduk; bunun sektör içinde bir model olduğuna inanıyoruz.

Evrimsel Bir Süreç

Temel olarak American Express'in görüşü, devrimci değil evrimsel bir yaklaşımın benimsenmesi gerektiğidir.

Evrimsel EFTS geliştirme süreci, tüketici ve onu kullanan endüstriler için en büyük yararı sağlayacaktır.

Şu anda Carter Yönetimi ve Kongre’nin çeşitli üyeleri, gizliliğin çeşitli yönlerini ele alan yasama önerilerini Kongre’ye göndermektedir. Finansal kurumlar için gizlilik mevzuatını destekliyoruz ve insanların gizlilik konusundaki meşru hakları ile şirketlerin iş yapma gereksinimleri arasında denge kuran hangi tasarı olursa olsun destekleyeceğiz.

Özetle, nakitsiz toplumun hemen kapıda olduğuna inanmıyorum; çünkü bu, kamuoyunun en derin arzusunu yansıtmamaktadır. Bunun yerine, ödeme sistemleri açısından bireyler daha az değil, daha fazla seçenek isteyecektir.

İnsanlar Paralarının Kontrolünü İstiyor

İnsanların paralarını, nakit akışlarını, seçimlerini kontrol etmek istedikleri son derece açıktır ve tek bir sistem ya da ödeme aracı, onların çok yönlü etkinliklerini ve yaşam tarzlarını tatmin etmeyecektir. Tüketici paraya her zamankinden daha hâkimdir ve giderek daha sofistike olmaktadır. Teknolojinin avantajlarıyla kişiselleştirilmiş hizmet çeşitliliğini bir arada istemektedir. Bunu sağlamak bizim görevimizdir.

Finansal hizmetlerin tam otomasyonu ve insanî boyuttan arındırılması seksenli yıllarda gerçekleşmeyecektir. Belki de hiç gerçekleşmeyecektir. Ancak önümüzdeki on yıl, hepimize elektronik kaderimizin kontrolünü ele geçirme fırsatı getirecektir. Bu elektronik çağda “Büyük Birader”in gözlerini bağlayalım. Bireyin gizlilik hakkını koruyalım ve çok seçenekli toplumu benimseyelim. Bunu hızlı ve bilgece yapalım.